Définition Customer Journey

Contexte : Une entreprise automobile, nommée AutoLux, souhaite améliorer son parcours client pour augmenter les ventes et la satisfaction.

Mise en Œuvre du Customer Journey

1. Prise de Conscience :

   • AutoLux lance une campagne de marketing digital sur les réseaux sociaux et les moteurs de recherche. Elle utilise des publicités ciblées pour attirer l’attention des clients potentiels sur ses nouveaux modèles de véhicules.

2. Considération :

   • Les clients intéressés visitent le site web d’AutoLux où ils peuvent explorer les caractéristiques des différents modèles, consulter des avis et comparer les options. AutoLux propose également un outil de configuration de véhicule en ligne, permettant aux clients de personnaliser leur voiture.

3. Décision :

   • Pour aider les clients à prendre une décision, AutoLux organise des essais de conduite. Les clients peuvent s’inscrire en ligne pour réserver un créneau horaire, ce qui simplifie le processus de prise de rendez-vous.

4. Expérience d’Achat :

   • Lors de l’achat, AutoLux offre une expérience fluide en ligne et en concession. Les clients peuvent finaliser leur achat sur le site, choisir des options de financement et même gérer les formalités administratives en ligne.

5. Utilisation :

   • Une fois la voiture achetée, AutoLux envoie des instructions sur l’utilisation des fonctionnalités avancées du véhicule, ainsi que des conseils d’entretien. L’entreprise propose également une application mobile qui permet aux clients de suivre l’entretien de leur voiture.

6. Fidélisation :

   • AutoLux reste en contact avec les clients via des newsletters et des offres spéciales pour l’entretien et les mises à jour. L’entreprise sollicite des retours d’expérience pour améliorer ses services et propose des programmes de fidélité pour encourager les clients à revenir pour de futurs achats.

Résultats

• Augmentation des Ventes : Grâce à l’optimisation du parcours client, AutoLux a constaté une augmentation de 15 % des ventes de véhicules au cours de l’année.

• Amélioration de la Satisfaction Client : Les retours des clients indiquent une satisfaction accrue concernant l’ensemble du processus, de la découverte à l’achat et au-delà.

• Fidélisation Accrue : L’engagement post-achat a entraîné une augmentation du taux de fidélisation des clients, avec davantage de clients revenant pour des achats futurs ou recommandant la marque à d’autres.

Conclusion

L’exemple d’AutoLux illustre comment la compréhension et l’optimisation du customer journey peuvent transformer l’expérience client dans l’industrie automobile. En améliorant chaque étape du parcours, l’entreprise est capable d’augmenter ses ventes, d’améliorer la satisfaction et de renforcer la fidélité des clients. Le customer journey est un outil essentiel pour toute entreprise cherchant à se démarquer dans un marché compétitif.