#customer #journey
Le Customer Journey (parcours client) est le processus par lequel un client interagit avec une entreprise, de la première prise de contact jusqu’à l’achat et au-delà. Ce parcours comprend toutes les étapes, les expériences et les points de contact que le client traverse, et peut inclure des interactions en ligne et hors ligne. L’objectif de cartographier le parcours client est de comprendre comment les clients perçoivent une marque, d’identifier les points de friction et d’optimiser l’expérience client pour améliorer la satisfaction et la fidélité.
Contexte : Une entreprise automobile, nommée AutoLux, souhaite améliorer son parcours client pour augmenter les ventes et la satisfaction.
Prise de Conscience :
Considération :
Décision :
Expérience d’Achat :
Utilisation :
Fidélisation :
Augmentation des Ventes : Grâce à l’optimisation du parcours client, AutoLux a constaté une augmentation de 15 % des ventes de véhicules au cours de l’année.
Amélioration de la Satisfaction Client : Les retours des clients indiquent une satisfaction accrue concernant l’ensemble du processus, de la découverte à l’achat et au-delà.
Fidélisation Accrue : L’engagement post-achat a entraîné une augmentation du taux de fidélisation des clients, avec davantage de clients revenant pour des achats futurs ou recommandant la marque à d’autres.
L’exemple d’AutoLux illustre comment la compréhension et l’optimisation du customer journey peuvent transformer l’expérience client dans l’industrie automobile. En améliorant chaque étape du parcours, l’entreprise est capable d’augmenter ses ventes, d’améliorer la satisfaction et de renforcer la fidélité des clients. Le customer journey est un outil essentiel pour toute entreprise cherchant à se démarquer dans un marché compétitif.
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